みなさん、こんにちは♪。東和商会の河野です。
ニュースも、ネタもすっごく沢山あるのですが、ちょっとずつご紹介をしています。
お客様や、現場の事情でご紹介できないものもありますし、弊社のミスや、クレームなどで、自粛させていただいているものもあります。
クレームはキチンとご対応させていただくことにより、また信頼とチャンスが生まれる、と、良く言われたりもしますが、やはりまずは発生の抑止を最大限にしていくべきものだと想います。
それでも至らぬ点があり、クレームになってしまったときこそ、しっかりとお客様にご納得頂ける解決が出来なければなりません。
先日、大変に著名なデザイナー様の社屋の椅子の張替えを承ったのですが、お気に入りの生地が無く、「これと同じ生地を織っちゃいましょう♪」と、生地を別織りで発注しました。
生地の織り元さんにも精一杯のご協力をお願いし、粛々と試作、再試作、を経て、本番の生地を織り上げ、それまでにご注文から、半年近くもお待ち頂き、さぁ納品っ♪、と、なったところで、、、、、
椅子の工房で、なんと、生地の表裏を張り間違えて、、、（；；、、、、
一度張った椅子をまた全部引き上げて、再加工をさせていただくことに。。
弊社の手違いでは無いとは言えども、全責任は販売元である私共に当然あるわけですので、お客様にご納得頂けるように、最大限の誠意で、ご対応させては頂きましたが、、
やはり、クレームはあってはいけませんね。
今回の件でも、営業担当にしっかり伝えてあっても、念には念を入れて、工房に一度お邪魔するくらいのことをすればよかったと、私自身猛反省をしております。
もし、たら、れば、と、言ってしまうのは後の祭りになりますし、それ一つで、積み上げた信頼も崩れてしまうこともあります。
以前、ご注文を頂いて置きながら、上飾りだけ発送して、カーテンを送り忘れてしまったこともあります。
私のそれまでのご対応も、お客様に大変な失礼があった。と、ご指摘を頂き、襟を正すことの大切さを改めて自分自身の戒めとして心がけるようにもなりました。
その様なご指摘はおかげさまで「私の財産」にはなりましたが、お客様へは、勿論不利益となることですので、お詫び気持ちの誠意を示させていただけるような出来る限りのご対応をさせて頂きました。
再発防止の為、そういったことがあるたびに、社内のレポートラインを改めて整えるであるとか、いろいろな社内の仕組みを考え、実践しながら、より間違いの無い製品作りを心がけております。
「ちゃんと出来ていてあたりまえ」
窓ごとに違うファブリックを扱う私共にとっては、決して容易なことではないのです。
しかし、常に注意と気配り、より良くするためのチャレンジを続けています。
「私達は最高の品質をお届けします」
「私達は何事にもチャレンジします」
「今日も一日がんばります」
毎朝朝礼で全員で斉唱しています。
これからもより良い商品作りを目指してがんばりますっ！
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